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クレーム報告書とは?最適なテンプレートもご紹介

クレーム報告書とは

クレーム報告書は、製品やサービスに関するクレーム(苦情)を受け取った場合に、そのクレームの内容や原因、対応策などをまとめた報告書のことです。一般的に、企業や組織が顧客からのクレームに対して適切に対応するために必要な文書とされています。

クレーム報告書には、以下のような情報が含まれることがあります。

クレームを受けた日時や方法(電話、メール、書面など)

クレームを行った顧客の情報(氏名、連絡先、製品やサービスの購入履歴など)

クレームの内容や詳細

原因分析や調査結果

対応策や改善案

対応担当者や対応期限などの情報

クレーム報告書は、顧客満足度を向上させるために重要な役割を果たします。適切に作成されたクレーム報告書は、同じ問題が再発することを防ぎ、企業や組織の信頼性を高めることにつながります。

クレーム報告書の書き方とは

クレーム報告書を書く際には、以下のような手順を踏んで作成することが一般的です。

クレームを受けた内容の確認

顧客からのクレームに対して、まずはその内容をしっかりと確認します。クレームの詳細や製品・サービスの状況などを把握するために、顧客や関係者とのコミュニケーションを行います。

クレームの原因分析

クレームが発生した原因を分析します。原因が特定できない場合は、さらに調査を進める必要があります。原因分析を通じて、同様のクレームが再発しないように改善策を考えます。

クレーム報告書の作成

報告書の形式は、企業や組織によって異なりますが、一般的には以下のような項目が含まれます。 

  • クレームを受けた製品・サービスの詳細 
  • クレームの内容や詳細 
  • クレームの原因分析や調査結果 
  • 改善策や対応策 
  • 対応担当者や対応期限などの情報 

報告書は、明瞭かつ簡潔な文章でまとめることが大切です。また、客観的な観点からクレームの原因分析を行い、解決策を提案することが求められます。

対応策の実施

報告書で提案した改善策や対応策を実施し、問題が再発しないようにします。また、報告書の提出後も継続的に顧客とのコミュニケーションを行い、改善点を把握し続けることが重要です。

以上が、クレーム報告書を作成する際の一般的な手順です。報告書の内容は、企業や組織の方針やクレームの内容に応じて柔軟に対応することが求められます。 

クレーム報告書の記載時の注意点

クレーム報告書を記載する際には、以下のような注意点があります。

客観的かつ正確な情報を提供する

クレーム報告書は、企業や組織の信頼性を高めるためにも、客観的かつ正確な情報を提供することが必要です。クレームの内容や原因、改善策などは、実際の調査結果に基づいて記載するようにしましょう。

簡潔かつ明瞭な文章でまとめる

報告書は、できるだけ簡潔かつ明瞭な文章でまとめるようにしましょう。長文や冗長な説明は避け、必要な情報を要約して記載することが大切です。

顧客のプライバシーを尊重する

クレーム報告書には、顧客のプライバシーに配慮する必要があります。顧客の氏名や連絡先などの個人情報は、適切にマスキングするなどの措置を講じるようにしましょう。

提案した改善策や対応策を具体的に記載する

クレーム報告書には、提案した改善策や対応策を具体的に記載するようにしましょう。改善策や対応策が抽象的であったり、実現不可能であったりすると、クレームの解決につながらない場合があります。

対応担当者や対応期限などを明確にする

報告書には、対応担当者や対応期限などを明確に記載することが必要です。誰が何を担当するか、いつまでに対応するかなどは、クレームの解決に必要な情報となります。

以上が、クレーム報告書を記載する際の注意点です。報告書は、顧客満足度を向上させるためにも、適切な記載が求められます。

クレーム報告書を電子化するメリット

クレーム報告書を電子化することには、以下のようなメリットがあります。

紙のコスト削減

クレーム報告書を紙で作成する場合、用紙代や印刷代、保管場所の確保などのコストがかかりますが、電子化することでこれらのコストを削減することができます。

スピーディーな報告書の作成

クレーム報告書を電子化することで、テンプレートを作成したり、過去の報告書を利用することができるため、報告書の作成時間を短縮することができます。

ファイリングの容易化

紙の報告書はファイリングや検索が煩雑で時間がかかる場合がありますが、電子化することでデータベース化することができるため、検索や管理が容易になります。 

セキュリティの強化

紙の報告書は、紛失や盗難などのリスクがありますが、電子化することでデータをパスワードで保護するなどのセキュリティ強化が可能になります。

統計情報の分析

電子化された報告書は、データベース化されているため、統計情報を簡単に抽出し、分析することができます。クレームの原因や傾向などを把握することで、改善策の立案や商品やサービスの品質向上に役立ちます。

以上のように、クレーム報告書を電子化することには、多くのメリットがあります。ただし、セキュリティ対策など、適切な管理が必要であることに注意が必要です。

SmartFlowとクレーム報告書

SmartFlowではクレーム報告書のテンプレートがあるので、管理者は、コピーして簡単に作成することができます。
クレーム報告書は、申請日、所属、氏名、発生日、発生先、ご担当者、分類、件名、クレーム詳細、連絡方法、解決難易度、優先度、対応者、調査シート添付、原因、対策、その他の項目が作成されます。

作成された項目を元に、会社規定に則って、柔軟にカスタマイズして運用することができます。